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No-Shows reduzieren: So denken Ihre Kunden an Ihre Termine

Veröffentlicht am 13.08.2020 von Henrik Jasek
kundentermin
Ein ausfallender Termin ist für jeden Dienstleister von der Arztpraxis bis zum Friseur unangenehm. Bereits mit kleinen Hilfsmitteln wie einer automatisch generierten Erinnerung leisten Sie einen wertvollen Beitrag, um den Anteil der sogenannten No-Shows erkennbar zu reduzieren.
No-Shows und Ihre wirtschaftlichen Folgen 
In allen Branchen sind Sie bekannt und gefürchtet: Termine mit Kunden, die kurzfristig und oft ohne Angaben von Gründen abgesagt werden. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Gerade im Kontakt mit Privatkunden ist Vergesslichkeit ein Hauptgrund, nicht zum Friseur oder zur Arztpraxis zu gehen. Gelegentlich erleidigt sich auch die Notwendigkeit des Termins, ohne dass Ihnen der Kunde hierüber Bescheid gibt. Und auch ein Irrtum bezüglich Tag und Uhrzeit kann einen No-Show provozieren.
 
Jeder ausgefallene Termin hat direkte Folgen für Ihr Unternehmen. Durch den Ausfall entgehen Ihnen Einnahmen, was bei einer Häufung der Ausfälle Spuren in Ihren Geschäftsbüchern hinterlässt. Manche Firmen versuchen dies durch Doppelbelegungen ihrer Termine auszugleichen. Kommt es dann nicht zu Absagen, ist Stress mit den Kunden und ein Haufen Mehrarbeit vorprogrammiert. Einen für jede Branche passenden Modus gibt es somit nicht.
 
Gründe für No-Shows erkennen und bekämpfen 
Um Ihren Kunden und Geschäftspartnern bei der Einhaltung der Termine zu helfen, ist eine Analyse der genauen Gründe notwendig. Nach Jahren der Geschäftsführung werden Sie ein Gefühl dafür haben, weshalb Ihre Kunden am häufigsten einen Termin nicht wahrnehmen und schlimmstenfalls nicht einmal absagen. Die praktische Erfahrung vieler Branchen zeigt, dass Vergesslichkeit ein wichtiger Faktor ist.
 
Gegen die Vergesslichkeit können Sie aktiv Massnahmen treffen, um Ihren Kunden entgegenzukommen. Natürlich wäre es schöner, ohne entsprechende Hilfe auf zuverlässige Kunden zu vertrauen. Wenn die Alternative ein ausfallender Termin mit entgangenen Einnahmen ist, sollten Sie besser diesen Weg einschlagen und dem Erinnerungsvermögen Ihrer Kunden auf die Sprünge helfen.
 
Automatisierte Erinnerungen als Lösungsansatz 
Zu den wichtigsten technischen Lösungen gehört das Versenden einer Erinnerung kurz vor dem Termin. Dies kann nach Einverständnis des Kunden über eine SMS, als Nachricht bei WhatsApp, per E-Mail oder sogar durch einen persönlichen Anruf erfolgen. Letzteres empfiehlt sich bei treuen, älteren Kunden, die wenig Umgang mit zeitgemässen, technischen Lösungen pflegen.
 
Der Arbeitsaufwand für Ihre Firma oder Praxis hält sich bei solchen Erinnerungen in Grenzen. Diese lassen sich mit den richtigen Programmen automatisch versenden, das Zeitintervall bis zum anstehenden Termin stellen Sie frei ein. Wählen Sie hierbei einen sinnvollen Zeitraum aus, der Ihnen bei einer spontanen Absage nach der Erinnerung noch Zeit für eine Neuvergabe des Termins gibt. Binden Sie unbedingt in den Erinnerungstext einen Satz ein, der den Kunden aktiv zu einer Absage auffordert, falls dieser einen No-Show unabhängig von Gründen abschätzen kann.
 
Kunden nicht für ihre Vergesslichkeit bestrafen 
Nur in wenigen Branchen ist es etabliert und ein kluger Ansatz, den Kunden für seine Vergesslichkeit bei einem No-Show zu bestrafen. Dies kann in Form einer Gebühr oder eines Honorars erfolgen, das Sie unabhängig vom Wahrnehmen des Termins einfordern. Bekannt ist dieser Modus aus der Hotelbranche, in der Kunden den Buchungspreis anteilig bei einer kurzfristigen Stornierung ihrer Reise zahlen.
 
Für die Arztpraxis oder den Friseur ist ein solcher Ansatz kaum zu empfehlen. Erstes fehlt oft die rechtliche Grundlage, mit der Sie solche Ersatzleistungen vom Kunden einfordern können. Zweitens ist ein grösserer Verwaltungsaufwand die Folge, um die ausstehenden Honorare und Gebühren verfolgen zu können. Letztlich wird das Image Ihres Unternehmens unter dieser Entscheidung leiden. Dies gilt vor allem, wenn Wettbewerber vor Ort keine Bestrafung aussprechen und der Kunde nicht scheut, zu diesen zu wechseln.