Kundengespräche optimieren - Tipps und Formulierungshilfen
Veröffentlicht am 11.06.2021 von Fredy Pillinger, Verkaufsleiter ostjob.ch
Erfolgreich geführte Kundengespräche bieten gleich vier Chancen: Sie gewinnen neue Kunden. Sie festigen die Beziehung zu Bestandskunden. Sie machen aus Bestandskunden Stammkunden. Und: Zufriedene Kunden sind ein Multiplikator. Das bedeutet, dass sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiter empfehlen werden. Umgekehrt kann es schnell passieren, dass Sie einen Auftrag oder Kunden verlieren, weil ein Gespräch misslungen ist. Damit das nicht passiert, und wie Sie Kundengespräche optimieren - das erfahren Sie hier.
Tipps für ein erfolgreiches Kundengespräch
Gute Verkäufer sind in der Lage, eine positive Kettenreaktion beim Kunden auszulösen, die ihn zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung motiviert. Das gelingt ihnen deshalb, weil sie die Erfolgsverhinderer kennen und in ihrem Verhalten identifizieren. In einem zweiten Schritt haben sie gelernt, sich bewusst ein anderes Verhalten anzutrainieren. Wie Kundengespräche erfolgreicher verlaufen, haben wir in 8 Tipps für Sie zusammengefasst.
Tipp 1: Gute Laune haben, und gute Laune erzeugen
Erfolgreiches Verkaufen beginnt im Kopf und mit guter Laune. Kein Mensch ist immer gut drauf. Deshalb sollten Sie sich vor dem Kundengespräch in gute Laune versetzen. Denken Sie zum Beispiel an ein schönes Erlebnis, einen tollen Urlaub, an Ihr Haustier oder an eine schöne Landschaft. Nutzen Sie dieses Ritual vor jedem Kundengespräch - offline oder online. Je häufiger Sie das trainieren, umso schneller können Sie sich in gute Laune versetzen.
Tipp 2: Der erste Eindruck ist entscheidend, der letzte Eindruck bleibt dauerhaft im Gedächtnis
Bei jeder Begegnung entscheiden die ersten Sekunden über Sympathie und Vertrauenswürdigkeit. Damit legen Sie den Grundstein für einen Verkaufsabschluss. Ebenso massgeblich sind der letzte Eindruck, die abschliessenden Worte, die Verbindlichkeit und Ihr Verhalten. Davon hängt ab, ob und wie der Kunde Sie im Kopf behält und ob er auch weiterhin bei Ihnen kauft.
Tipp 3: Auf Authentizität kommt es an
Authentisch zu sein bedeutet, sich nicht zu verstellen, sondern sich natürlich zu verhalten, wobei Höflichkeit, Sachlichkeit und Seriösität selbstverständlich sind. Wichtig ist, dass Ihr non-verbales Verhalten - Mimik und Gestik - mit ihren Worten deckungsgleich sind. Dazu gehört auch, dass Sie mit dem Kunden in Blickkontakt stehen, wenn Sie mit ihm sprechen.
Tipp 4: Harmonie herstellen
Für ein gutes und harmonisches Klima in einem Kundengespräch sorgen Sie, indem Sie Ihre Körpersprache an die Ihres Kunden angleichen. Das gilt auch für die Sprechweise, das Sprechtempo sowie sonstige Verhaltensweisen. Indem Sie Ihren Kunden spiegeln, schaffen Sie Gemeinsamkeiten und damit Vertrauen.
Tipp 5: Stellen Sie Fragen
Mithilfe von Fragen erhalten Sie wichtige Informationen über das Kaufverhalten Ihres Kunden. Ausserdem zeigen Sie, dass Sie sich für ihn interessieren. Nutzen Sie offene Fragen, um ausführlichere Antworten zu erhalten. Fragen helfen ausserdem, beim Kunden einen Entscheidungsfindungsprozess auszulösen. Auch Bestätigungsfragen sind eine gute Möglichkeit, den Kunden zu einer Entscheidung zu motivieren, wenn Sie beispielsweise fragen: "Gefällt Ihnen dieses Produkt" oder "zu welcher von beiden Alternativen tendieren Sie"? Auf diese Weise sichern Sie den Verkaufsprozess in kleinen Schritten ab und vermeiden Einwände seitens des Kunden.
Tipp 6: Gönnen Sie Ihrem Kunden Pausen
Sie werden sehr schnell merken, ob Ihr Kunde gerne und viel redet, ob er zurückhaltend ist oder länger für Entscheidungen braucht. Wie auch immer - legen Sie Pausen ein und fühlen Sie sich nicht verpflichtet, ununterbrochen reden zu müssen.
Tipp 7: Konzentrieren Sie sich auf die Nutzenargumentation
Verwenden Sie eine kundenorientierte Nutzensprache. Sprechen Sie die Vorteile an, die das Produkt oder die Dienstleistung bieten. Dementsprechend werden auch die Sätze auf den Nutzen ausgerichtet, indem Sie beispielsweise sagen: "Durch dieses Produkt gewinnen Sie ..." oder "Sie sparen wertvolle Zeit" oder "Sie erreichen ..." oder "Sie sparen ...". Vermeiden Sie Ich-Aussagen. Konzentrieren Sie sich stattdessen ausschliesslich auf Aussagen über das Produkt oder die Dienstleistung.
Tipp 8: Achten Sie auf Ihr Vokabular
Vermeiden Sie Modalverben wie "sollen", "müssen" oder "können". Kein Kunde lässt sich gerne Vorschriften machen oder befehligen. Treffen Sie stattdessen klare Aussagen. Gleiches gilt für Verallgemeinerungen wie "nie" oder "alle" oder "die meisten" oder "überwiegend", mit denen Sie Widerspruch seitens des Kunden provozieren. Verzichten Sie auch auf die Verwendung von sogenannten Füllwörtern wie "aber", "trotzdem" und "möglicherweise", die Ihre Kernaussagen abschwächen.
Gute Verkäufer bleiben auch am Ende eines Verkaufsgesprächs entschlossen und zielbewusst. Sofern Ihr Kunde noch keine Kaufentscheidung trifft, fragen Sie ihn, woran es liegt. Beantworten Sie noch offene Fragen und stellen Sie dann erneut die Abschlussfrage. Selbst wenn der Kunde dieses Kundengespräch mit einem "Nein" beendet, heisst das noch nicht, dass die Situation verloren ist. Reagieren Sie auf ein Nein professionell, souverän und gelassen, sodass Sie einen letzten positiven Eindruck hinterlassen. Die nächste Chance kommt.
Gute Verkäufer sind in der Lage, eine positive Kettenreaktion beim Kunden auszulösen, die ihn zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung motiviert. Das gelingt ihnen deshalb, weil sie die Erfolgsverhinderer kennen und in ihrem Verhalten identifizieren. In einem zweiten Schritt haben sie gelernt, sich bewusst ein anderes Verhalten anzutrainieren. Wie Kundengespräche erfolgreicher verlaufen, haben wir in 8 Tipps für Sie zusammengefasst.
Tipp 1: Gute Laune haben, und gute Laune erzeugen
Erfolgreiches Verkaufen beginnt im Kopf und mit guter Laune. Kein Mensch ist immer gut drauf. Deshalb sollten Sie sich vor dem Kundengespräch in gute Laune versetzen. Denken Sie zum Beispiel an ein schönes Erlebnis, einen tollen Urlaub, an Ihr Haustier oder an eine schöne Landschaft. Nutzen Sie dieses Ritual vor jedem Kundengespräch - offline oder online. Je häufiger Sie das trainieren, umso schneller können Sie sich in gute Laune versetzen.
Tipp 2: Der erste Eindruck ist entscheidend, der letzte Eindruck bleibt dauerhaft im Gedächtnis
Bei jeder Begegnung entscheiden die ersten Sekunden über Sympathie und Vertrauenswürdigkeit. Damit legen Sie den Grundstein für einen Verkaufsabschluss. Ebenso massgeblich sind der letzte Eindruck, die abschliessenden Worte, die Verbindlichkeit und Ihr Verhalten. Davon hängt ab, ob und wie der Kunde Sie im Kopf behält und ob er auch weiterhin bei Ihnen kauft.
Tipp 3: Auf Authentizität kommt es an
Authentisch zu sein bedeutet, sich nicht zu verstellen, sondern sich natürlich zu verhalten, wobei Höflichkeit, Sachlichkeit und Seriösität selbstverständlich sind. Wichtig ist, dass Ihr non-verbales Verhalten - Mimik und Gestik - mit ihren Worten deckungsgleich sind. Dazu gehört auch, dass Sie mit dem Kunden in Blickkontakt stehen, wenn Sie mit ihm sprechen.
Tipp 4: Harmonie herstellen
Für ein gutes und harmonisches Klima in einem Kundengespräch sorgen Sie, indem Sie Ihre Körpersprache an die Ihres Kunden angleichen. Das gilt auch für die Sprechweise, das Sprechtempo sowie sonstige Verhaltensweisen. Indem Sie Ihren Kunden spiegeln, schaffen Sie Gemeinsamkeiten und damit Vertrauen.
Tipp 5: Stellen Sie Fragen
Mithilfe von Fragen erhalten Sie wichtige Informationen über das Kaufverhalten Ihres Kunden. Ausserdem zeigen Sie, dass Sie sich für ihn interessieren. Nutzen Sie offene Fragen, um ausführlichere Antworten zu erhalten. Fragen helfen ausserdem, beim Kunden einen Entscheidungsfindungsprozess auszulösen. Auch Bestätigungsfragen sind eine gute Möglichkeit, den Kunden zu einer Entscheidung zu motivieren, wenn Sie beispielsweise fragen: "Gefällt Ihnen dieses Produkt" oder "zu welcher von beiden Alternativen tendieren Sie"? Auf diese Weise sichern Sie den Verkaufsprozess in kleinen Schritten ab und vermeiden Einwände seitens des Kunden.
Tipp 6: Gönnen Sie Ihrem Kunden Pausen
Sie werden sehr schnell merken, ob Ihr Kunde gerne und viel redet, ob er zurückhaltend ist oder länger für Entscheidungen braucht. Wie auch immer - legen Sie Pausen ein und fühlen Sie sich nicht verpflichtet, ununterbrochen reden zu müssen.
Tipp 7: Konzentrieren Sie sich auf die Nutzenargumentation
Verwenden Sie eine kundenorientierte Nutzensprache. Sprechen Sie die Vorteile an, die das Produkt oder die Dienstleistung bieten. Dementsprechend werden auch die Sätze auf den Nutzen ausgerichtet, indem Sie beispielsweise sagen: "Durch dieses Produkt gewinnen Sie ..." oder "Sie sparen wertvolle Zeit" oder "Sie erreichen ..." oder "Sie sparen ...". Vermeiden Sie Ich-Aussagen. Konzentrieren Sie sich stattdessen ausschliesslich auf Aussagen über das Produkt oder die Dienstleistung.
Tipp 8: Achten Sie auf Ihr Vokabular
Vermeiden Sie Modalverben wie "sollen", "müssen" oder "können". Kein Kunde lässt sich gerne Vorschriften machen oder befehligen. Treffen Sie stattdessen klare Aussagen. Gleiches gilt für Verallgemeinerungen wie "nie" oder "alle" oder "die meisten" oder "überwiegend", mit denen Sie Widerspruch seitens des Kunden provozieren. Verzichten Sie auch auf die Verwendung von sogenannten Füllwörtern wie "aber", "trotzdem" und "möglicherweise", die Ihre Kernaussagen abschwächen.
Gute Verkäufer bleiben auch am Ende eines Verkaufsgesprächs entschlossen und zielbewusst. Sofern Ihr Kunde noch keine Kaufentscheidung trifft, fragen Sie ihn, woran es liegt. Beantworten Sie noch offene Fragen und stellen Sie dann erneut die Abschlussfrage. Selbst wenn der Kunde dieses Kundengespräch mit einem "Nein" beendet, heisst das noch nicht, dass die Situation verloren ist. Reagieren Sie auf ein Nein professionell, souverän und gelassen, sodass Sie einen letzten positiven Eindruck hinterlassen. Die nächste Chance kommt.